Entrevista a Ebbe Altberg, Comentarios

Tal como adelantara en uno de los artículos anteriores, este sería el tercer y último artículo sobre la entrevista que se le realizara a Ebbe Altberg, CEO de Linden Lab, y en la cual hablara de diversos temas, incluyendo Second Life y Sansar.

Y, como dijera sobre el final de dicho artículo, el cierre de esta saga lo voy a dedicar a volcar mi opinión personal (y análisis) sobre lo dicho por Ebbe respecto de las Islas de Ayuda Temáticas y el proyecto Community Gateway.

Para empezar, reproduzco nuevamente lo dicho por Ebbe para ir analizando cada punto vertido

Islas de Aprendizaje y Community Gateways

Ante la consulta si ha considerado la participación de la comunidad (imagino que puede estar referido al viejo programa de Mentores) para colaborar en la nuevas Islas de Ayuda Temáticas y cuáles serían dichas temáticas, respondió lo siguiente:

  • La intención primaria de las Islas Temáticas de Aprendizaje es proveer el ingreso de nuevos usuarios con oportunidades verticalmente mas específicas
    • Se intenta hacer las cosas mas consistentes posible, desde el contacto inicial al llegar al mundo en un lugar que esté en contexto con el interés inicial del nuevo usuario que lo motivó a unirse a Second Life.
    • Hoy, el proceso es genérico, sin garantías de que el nuevo usuario llegue al mundo en un contexto que podría haber esperado.
  • Actualmente estamos en la etapa de pruebas buscando ver que funciona y que no.
  • Se espera que esto traiga nuevos usuarios y los retenga en la plataforma de una manera mas productiva (desde la perspectiva del usuario) y a un menor costo.
  • Hemos encontrado que teniendo greeters /helpers (Recepcionistas/Guías) presentes en dichas islas no incrementa la participación del nuevo usuario. Quizás sea una falla en las pruebas, pero quizás sea que solo unos pocos usuarios aprecian la ayuda personal. Se seguirá investigando sobre esto.

Aquí, creo que estamos ante el  mejor ejemplo de lo que siempre ha sido Linden Lab empresa. Muchos usuarios siempre han sido de la opinión de que Linden Lab es una empresa donde una mano nunca sabe que hace la otra. Y doy fe que es asi. Me ha pasado muchas veces el consultar con algún empleado Linden asignado para resolver nuestros problemas y dudas respecto del Gateway y recibir como respuesta algo asi como “ah, no es mi área, lamento que les ocurra esto”.

Aquí, creo, que hay una falla importante en el manejo y organización de la empresa para llevar adelante los proyectos que impulsa y esto, como la historia lo demuestra, culmina siempre en fracasos de muchos buenos proyectos.

Para empezar, he notado que Linden Lab siempre realiza estas pruebas con usuarios “locales”, es decir estadounidenses y/o canadienses, con quienes suele tener mejor diálogo y, hasta, inclusive, amistad personal entre algún empleado de la empresa y algunos usuarios.

Ahora bien, esto hace que toda experiencia de uso, funcionamiento y prueba quede limitada a un rango pequeño y focalizado de usuarios mientras que la realidad muestra que el espectro de usuarios de Second Life es mucho mayor y con distintas visiones respecto de muchos de los temas que se tratan.

Hace pocos días, Wagner James Au (ex empleado de LL), en un artículo de su blog New World Notes, expone una estadística de visitas y conexiones en la cual se puede ver que solo el 17% de ellas se realizan desde Estados Unidos. Entonces, ¿podemos decir que unos pocos usuarios de ese 17% representan las necesidades, gustos, intenciones y aspiraciones del total de usuarios que tiene Second Life? Pesonalmente, creo que no.

Second Life está compuesto por personas de todo el mundo y, además, de diferentes idiomas e idiosincracias. Esto hace que lo que sirva para unos, no necesariamente es válido para el resto.

Entonces, la idea es buena, las Islas Temáticas pueden funcionar y servir de punto de entrada a aquellos usuarios con intereses específicos (furrys, vampiros, etc.) pero aquí se suma el otro punto que menciona Ebbe, los greeters y helpers.

No es nuestra experiencia que no ayuden a mejorar la participación del usuario, el problema reside en cómo se prepara a dichos greeters/helpers y como deben responder y actuar ante la llegada de nuevos usuarios.

En este aspecto, Linden Lab siempre ha sido muy desorganizado. Al no tener una estructura propia de ayuda in world recurre siempre a la ayuda voluntaria de los propios usuarios, los cuales ponen la mejor voluntad posible y trabajan mucho ayudando (me consta). Pero aqui surge un gran problema: Linden Lab promueve la ayuda voluntaria pero la deja sumida en medio de un gran caos y desorganización. No colabora, no establece pautas generales ni participa en el mejoramiento y promoción de dicha ayuda.

Y aqui es donde veo la mayor falencia de la empresa y uno de los puntos mas importantes en cuanto a la retención de usuarios en la plataforma.

  • Tenemos buenos gateways, pero no están, necesariamente, contribuyendo con nuevos usuarios, pero parece ser que están haciendo un gran trabajo en el soporte a usuarios ya existentes.
  • En el pasado ha habido éxito: Un gateway brasilero, soportado por una empresa local ayudó mucho a hacer crecer la comunidad brasileña.
  • Cualquiera que desee administrar un community gateway es libre de hacerlo (aplicando para tal fin).
  • Linden Lab está invirtiendo bastante dinero en captar nuevos usuarios, pero existen diferentes maneras de lograrlo.
  • Es necesario estar en el contexto de sitios relevantes en internet donde haya audiencia para poder captar nuevos usuarios.
  • Los Community Gateway pueden ser la única forma de proveer Temáticas generadas por el usuario para captar nuevos usuarios y que Linden Lab no puede hacer, esto es, captar usuarios de nicho.

Sobre este punto se aplican muchas de las cosas que ya dicho en el punto anterior. Creo que la idea de los Community Gateways es buena, es el motivo por el cual, junto a un grupo de usuarios entusiastas y predispuestos, nos embarcamos en la aventura de tener uno y hacer lo mejor posible para cumplir con la premisa impuesta por Linden Lab de atraer nuevos usuarios y mejorar la tasa de retención.

Pero aqui, volvemos a lo mismo, el proyecto se implementó con fuerza y ganas, nos dieron algunas herramientas, casi ninguna directiva, un canal de diálogo directo con Linden Lab (donde estamos todos menos Linden Lab) y al final, invariablemente, nos dejaron a la deriva haciendo que una causa común pase a ser un montón de causas aisladas. Esto es, cada región del CG transita su propio camino según su propio entendimiento de como debe ser la ayuda.

Quién mas, quién menos, somos todos voluntarios, sin relación laboral alguna con la empresa, somos amateurs, y muchos no disponemos de las herramientas ni la experiencia necesaria para ejercer lo que estamos haciendo. Hubiera sido ideal que Linden Lab nos juntara a todos y nos diera una serie de clases al respecto, nos planteara sus objetivos, su visión, escuchara nuestras ideas y las tuviera en cuenta. En definitiva, que nos entrenara para esto. Algo asi ha ocurrido con el fenecido programa de Mentores, el cual terminó en la nada precisamente por la falta de apoyo de quién debía sostenerlo y promoverlo: Linden Lab.

Ahora, todo muy lindo, son mis planteos y mi opinión, Seguramente los miembros de otros CG tienen los suyos y su visión, pero, lamentablemente, ninguno de nosotros conoce lo que piensa el resto, precisamente porque si no tenemos un ente rector que nos lleve a esto.

Ha habido intentos de conformar un frente unido pero no se ha tenido suerte y, mas que nada, por algo que suele pasar cuando no hay una cabeza que dirija todo un proyecto (o esa cabeza brilla por su ausencia): se termina quedando inmerso en una lucha encubierta de poder, aparecen aquellos que buscan ser líderes de un proyecto y figurar como jefes de algo que no lo son, imponer sus reglas, que todo pase por ellos y que, en definitiva, el tema termine siendo un monopolio en beneficio de esos pocos y no de los usuarios a quienes va destinado.

Nosotros hemos decidido no formar parte de esto, vemos que cada idea que alguien lanza, termina siendo acaparada por uno de los CG, quienes, luego, intentan dar las directivas al resto, lo cual, me parece, no es lo correcto. Las únicas directivas deben venir desde la empresa, no desde uno de los CGs.

Recuerdo que esto mismo ocurrió tanto con el programa de Mentores como el primer proyecto de Community Gateways, luchas encarnizadas por el control de la ayuda en cada comunidad (basada en idioma) que llevó a que ambos proyectos terminaran fracasando por las constantes guerras que solo lograron dañar a cada miembro y dejando la imagen del proyecto en si muy dañada.

Creo que si Linden Lab no cambia esta manera de actuar y no abandona su mentalidad estática al respecto, lamentablemente, los Community Gateways actuales caminan, inexorablemente, al fracaso.

De hecho, he intentado armar una lista (y no soy el único, varios miembros de otros CGs, también preguntan al respecto) de todos los CGs disponibles y que idioma maneja cada uno y resulta imposible debido a que no hay información disponible. Y, esto, es responsabilidad de la empresa.

Entonces, si ni siquiera los miembros del proyecto conocen al resto, ni saben cuantos son los participantes, ¿qué podemos esperar que conozca el usuario común?

En definitiva, son muchas las cosas para elaborar, analizar y exponer, pero no quiero extenderme mas de la cuenta, creo que con lo dicho es suficiente para pensar un poco mas en el tema. Seguramente otros tienen sus propias ideas, análisis y propuestas, pero, como dije, no tenemos una forma de que esto sea conocido por todos y es lo que mas me preocupa.

Como siempre digo, el tiempo dirá.

SaludOS/2

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